Reso dei farmaci in farmacia: il cliente può cambiare idea e ottenere il rimborso?
Una delle domande più frequenti rivolte ai farmacisti riguarda la possibilità di restituire un farmaco dopo l’acquisto.
Può accadere che il medico modifichi la terapia, che il paziente si accorga di avere già il medicinale a casa oppure che, semplicemente, cambi idea dopo aver effettuato l’acquisto.
Molti consumatori sono ormai abituati alle regole dell’e-commerce e ritengono di poter restituire qualsiasi prodotto entro pochi giorni. Ma questo principio vale anche per i farmaci acquistati in farmacia?
Il cliente può restituire un farmaco acquistato in farmacia?
In linea generale, no.
A differenza di molte altre categorie di prodotti, i medicinali sono caratterizzati da particolari esigenze di sicurezza, tracciabilità e tutela della salute pubblica.
Una volta dispensato, il farmaco esce dalla sfera di controllo della farmacia e non è normalmente possibile verificare con certezza le modalità di conservazione del prodotto, l’eventuale esposizione a fonti di calore o altre circostanze che potrebbero comprometterne qualità, efficacia o sicurezza.
Per questo motivo, i farmaci restituiti dal cliente non possono generalmente essere reimmessi nel circuito distributivo e destinati ad altri pazienti.
Ne consegue che il semplice ripensamento del cliente non determina alcun obbligo di rimborso a carico della farmacia. Del resto, il Codice del Consumo riconosce il diritto di recesso soltanto nelle ipotesi espressamente previste dalla legge e non contempla un generale diritto alla restituzione dei beni acquistati presso i locali commerciali.
Ma online non esiste il diritto di recesso?
È proprio da qui che nasce gran parte della confusione.
Negli acquisti effettuati tramite e-commerce, il consumatore beneficia normalmente del diritto di recesso previsto dagli artt. 52 e ss. del D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo), che consente di sciogliersi dal contratto entro 14 giorni senza dover fornire particolari motivazioni.
Tuttavia, tale disciplina riguarda i contratti conclusi a distanza e non gli acquisti effettuati direttamente nei locali della farmacia.
Inoltre, il quadro normativo presenta ulteriori peculiarità quando si parla di medicinali. L’art. 47, comma 1, lett. b), del Codice del Consumo esclude infatti dall’ambito di applicazione della disciplina sui contratti a distanza e fuori dai locali commerciali i contratti aventi ad oggetto medicinali.
Anche al di là di tale previsione, il diritto di recesso incontra importanti limitazioni. L’art. 59 del Codice del Consumo prevede infatti specifiche eccezioni per determinate categorie di prodotti, tra cui quelli confezionati su misura o chiaramente personalizzati e quelli che, per ragioni igieniche o connesse alla tutela della salute, non possono essere restituiti dopo la consegna.
Nel caso dell’acquisto effettuato direttamente in farmacia, il cliente non dispone quindi di un generale diritto di ripensamento che gli consenta di pretendere la restituzione del prezzo semplicemente perché ha cambiato idea.
Per chi desiderasse approfondire il tema delle vendite online di prodotti farmaceutici, abbiamo dedicato uno specifico approfondimento all’e-commerce farmaceutico e al diritto di recesso, analizzando nel dettaglio la disciplina applicabile alle farmacie e parafarmacie autorizzate alla vendita a distanza (leggi l’articolo).
Cosa succede se il medico modifica la terapia?
Nemmeno la modifica della terapia da parte del medico comporta automaticamente il diritto al rimborso.
Si tratta infatti di una circostanza successiva all’acquisto e indipendente dall’attività svolta dalla farmacia.
Il fatto che il medicinale non sia più necessario al paziente non determina, di per sé, alcun obbligo di restituzione del prezzo.
In altre parole, il successivo mutamento delle esigenze terapeutiche del cliente non trasforma automaticamente un acquisto regolarmente effettuato in un acquisto rimborsabile.
Esistono casi in cui la farmacia può accettare il reso?
Sì.
È importante distinguere tra assenza di un obbligo giuridico e facoltà della farmacia di adottare politiche commerciali più favorevoli al cliente.
Nulla vieta infatti al farmacista di valutare singole situazioni e, quando ciò sia compatibile con la normativa applicabile e con le caratteristiche del prodotto, adottare soluzioni orientate alla fidelizzazione della clientela.
La valutazione dovrà tuttavia essere effettuata caso per caso, tenendo conto della natura del prodotto, delle condizioni della confezione e delle esigenze di sicurezza che caratterizzano il settore farmaceutico.
In particolare, considerazioni parzialmente diverse possono riguardare altre categorie merceologiche presenti in farmacia, quali integratori alimentari, cosmetici, dispositivi medici o altri prodotti appartenenti all’area commerciale dell’esercizio.
È quindi fondamentale non confondere ciò che la farmacia può scegliere di fare per ragioni commerciali con ciò che è giuridicamente tenuta a fare.
E se il farmaco era stato ordinato appositamente per il cliente?
In alcune situazioni il problema può assumere contorni ancora più delicati.
Può accadere infatti che la farmacia proceda all’ordinazione di un farmaco non disponibile in magazzino sulla base di una specifica richiesta del cliente, talvolta richiedendo anche il versamento di un acconto.
In questi casi non si pone soltanto il tema del reso del farmaco, ma anche quello dell’eventuale inadempimento contrattuale del cliente.
Se la farmacia ha già provveduto all’approvvigionamento del prodotto richiesto, il rapporto potrebbe infatti essere già giuridicamente vincolante. In base ai principi generali del Codice Civile, infatti, il contratto di vendita si conclude nel momento in cui proposta e accettazione si incontrano (art. 1326 c.c.) e produce effetti vincolanti tra le parti (art. 1372 c.c.).
Il semplice ripensamento del cliente potrebbe quindi non essere sufficiente a sciogliere il rapporto.
La sorte dell’eventuale acconto versato richiede tuttavia particolare attenzione e non può essere risolta con regole automatiche. La valutazione dipenderà dalle circostanze concrete, dalla qualificazione giuridica della somma versata e dall’eventuale danno subito dalla farmacia.
Per questa ragione, soprattutto in caso di farmaci costosi, prodotti a bassa rotazione o preparazioni galeniche, è opportuno disciplinare preventivamente tali aspetti e documentare adeguatamente l’ordine effettuato.
Conclusioni
Il tema del reso dei farmaci continua a generare dubbi sia tra i consumatori sia tra gli stessi operatori del settore, anche a causa dell’abitudine sempre più diffusa agli acquisti online e al conseguente diritto di recesso.
Tuttavia, il farmaco non può essere considerato un prodotto qualsiasi. Le esigenze di sicurezza, tracciabilità e tutela della salute pubblica giustificano una disciplina differente rispetto a quella applicabile alla generalità dei beni di consumo.
Per questo motivo, il cliente che acquista un medicinale in farmacia non dispone, in linea generale, di un diritto a restituirlo e ottenere il rimborso semplicemente perché ha cambiato idea o perché il medico ha successivamente modificato la terapia.
Ciò non esclude che la farmacia possa, in determinate circostanze, adottare soluzioni più favorevoli al cliente per ragioni commerciali o di fidelizzazione. Si tratta però di una scelta rimessa alla valutazione del farmacista e non di un obbligo imposto dalla legge.
Particolare attenzione merita infine il caso dei farmaci ordinati specificamente su richiesta del cliente. In tali situazioni, infatti, al tema del reso si affiancano ulteriori profili di natura contrattuale che possono incidere sulla posizione delle parti e che rendono opportuno disciplinare preventivamente modalità e condizioni dell’ordine.
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