WhatsApp e Farmacie: profili normativi e limiti operativi 

Nel panorama della comunicazione digitale, l’utilizzo di WhatsApp da parte delle farmacie si sta diffondendo con sempre maggiore frequenza. Tuttavia, tale strumento, seppur potenzialmente utile per la fidelizzazione del cliente e la promozione di servizi, comporta rilevanti criticità sotto il profilo normativo, sia in relazione alla privacy dei dati sanitari sia in merito alle restrizioni imposte dalla piattaforma stessa.

Questo articolo intende fornire un quadro tecnico e aggiornato dei limiti legali e operativi connessi all’uso di WhatsApp da parte delle farmacie, alla luce sia del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) che delle linee guida di WhatsApp Business, con particolare riferimento al settore sanitario e farmaceutico, senza trascurare il necessario rispetto delle normative nazionali vigenti in materia di promozione e pubblicità dei medicinali”, in particolare il D.lgs. 219/2006.

WhatsApp come strumento di comunicazione sanitaria: attenzione alla privacy

L’utilizzo di WhatsApp in ambito sanitario è oggetto di crescente attenzione da parte dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali, a causa dell’elevato rischio di trattamento illecito di dati particolari, segnatamente quelli relativi alla salute.

Il GDPR classifica i dati sanitari come “categorie particolari di dati” (art. 9), il cui trattamento è ammesso solo in presenza di specifici presupposti di liceità e adeguate garanzie di sicurezza. Sebbene WhatsApp (anche nella versione Business) offra crittografia end-to-end, essa non è sufficiente ai fini del rispetto del GDPR, mancando strumenti di gestione del trattamento, controllo degli accessi e tracciabilità necessari per un uso conforme in ambito sanitario.

L’uso di WhatsApp da parte di una farmacia per comunicare direttamente con l’utente in merito a farmaci, prescrizioni, esiti di test o informazioni cliniche può quindi configurare un trattamento illecito di dati, soprattutto se mancano i requisiti minimi previsti dal GDPR, tra cui:

• Informativa completa e accessibile ex art. 13 GDPR;
• Base giuridica del trattamento, con preferenza per il consenso espresso;
• Misure tecniche e organizzative adeguate a proteggere i dati da accessi non autorizzati.

I limiti contrattuali imposti da WhatsApp Business

Al di là del GDPR, è importante considerare le restrizioni contrattuali imposte dalla stessa piattaforma. Le linee guida di WhatsApp Business (aggiornate al 2024) stabiliscono esplicitamente che l’uso della piattaforma per la promozione o vendita di prodotti sanitari è soggetto a limitazioni rigorose, specialmente per quanto riguarda:

❌ Divieti principali

1. Farmaci soggetti a prescrizione e da banco (SOP e OTC): è vietato utilizzare WhatsApp per vendere o facilitare la vendita di farmaci, anche da banco. Dal 27 agosto 2024, a seguito di modifica delle linee guida, le aziende possono tuttavia utilizzare la piattaforma per scopi di marketing e promozionali relativi ai farmaci da banco, purché non vi sia transazione diretta (no riferimenti espliciti a attività di acquisto, vendita e pagamento).

Attenzione: questa possibilità deve essere coordinata con quanto previsto dalla normativa italiana in materia di pubblicità dei medicinali (artt. 113 e ss. del D.lgs. 219/2006), pertanto il contenuto del messaggio deve essere generico, oppure deve riprodurre il contenuto promozionale approvato dal Ministero della Salute (per approfondire il tema, leggi l’articolo di Farmatutela)

1. Dispositivi medici: l’invio di contenuti promozionali o finalizzati alla vendita diretta di dispositivi medici tramite WhatsApp è generalmente vietato, salvo che, anche in questo caso, si tratti di messaggi informativi generici e non commerciali, e sempre nel rispetto della normativa nazionale.
2. Integratori alimentari e supplementi non sicuri: è vietata la promozione e la vendita di integratori ritenuti non sicuri, inclusi steroidi, efedra, HGH (ormone della crescita umano).
3. Prodotti per la cessazione del fumo contenenti nicotina: WhatsApp vieta la vendita di prodotti come gomme o cerotti alla nicotina tramite la propria piattaforma.

✅ Attività consentite

• Comunicazioni informative: sono ammessi messaggi informativi su servizi sanitari, come promemoria di appuntamenti, dettagli su test diagnostici o vaccinazioni, purché non contenenti offerte commerciali o promozioni di prodotti di cui è vietata la vendita.
• Marketing per farmaci da banco: è consentito promuovere farmaci OTC tramite messaggi informativi generici o campagne approvate dal Ministero della Salute, ma senza completare transazioni o facilitare vendite dirette.

Le domande più comuni: chiarimenti operativi

Si può usare WhatsApp per ricevere richieste di farmaci?

Solo in via informativa, purché la farmacia non confermi né processi ordini tramite WhatsApp.

In linea generale, è consentito rispondere a richieste dei clienti (es. disponibilità di prodotti, orari, prenotazione farmaci, ecc.). Sarebbe comunque preferibile indirizzare il cliente verso un sito web, un’app o un canale che consenta di gestire correttamente consensi e tracciabilità.

Si possono inviare foto di farmaci?

No, l’invio di immagini di farmaci può configurare una forma indiretta di promozione commerciale, vietata dalle policy di WhatsApp Business e, in alcuni casi, anche dalla normativa. L’invio di immagini di confezioni di farmaci, in particolare, può configurare pubblicità indiretta non autorizzata ai sensi del D.lgs. 219/2006, soprattutto se finalizzata alla promozione del prodotto e non a un uso informativo limitato.

È consentito l’invio di newsletter via WhatsApp?

Le newsletter promozionali devono essere trattate con cautela. È possibile utilizzare WhatsApp per diffondere messaggi informativi, ma non offerte commerciali relative a farmaci, dispositivi medici o integratori vietati.

Le alternative più sicure: soluzioni legali e tecnologiche

Le farmacie che desiderano utilizzare strumenti digitali per mantenere un canale attivo con i propri utenti devono considerare alternative più conformi alla normativa, come:

• App proprietarie con sistemi integrati di consenso e sicurezza;
• Piattaforme di CRM pensate per il settore sanitario;
• Utilizzo di SMS certificati, email o portali web per invio di comunicazioni informative.

Inoltre, l’impiego di interfacce API ufficiali di WhatsApp Business tramite provider certificati può offrire una maggiore garanzia di tracciabilità, auditability e conformità normativa, a patto che si evitino finalità vietate.

Responsabilità e sanzioni

L’utilizzo improprio di WhatsApp da parte delle farmacie può comportare:

• Sanzioni amministrative di importo considerevole che, nei casi più gravi, ai sensi dell’art. 83 GDPR, possono raggiungere il 4% del fatturato globale annuo;
• Responsabilità penale in caso di diffusione non autorizzata di dati sanitari o esercizio abusivo della professione (es. per consigli terapeutici non conformi).

Conclusioni

L’uso di WhatsApp da parte delle farmacie può rappresentare un’opportunità interessante per migliorare la comunicazione con l’utenza, ma solo nel rispetto delle linee guida della piattaforma, della normativa sulla protezione dei dati personali e delle disposizioni vigenti in materia di pubblicità dei farmaci. È fondamentale evitare ogni forma di vendita diretta, promozione di farmaci o dispositivi medici, e adottare strumenti adeguati per la gestione della privacy.

È sempre opportuno rivolgersi ai propri consulenti per una corretta valutazione del rischio, nonché per la redazione delle informative, e nella predisposizione di policy interne per l’uso corretto di strumenti di messaggistica, nel rispetto delle regole di compliance e dell’evoluzione delle normative digitali in sanità.